Assurer l’efficience et la réforme des services administratifs au sein du gouvernement par l’entremise de centres de services partagés

Résumé d’audit Date de publication : Mars 2012 Bureau d’audit : Bureau de l’auditeur général du Royaume-Uni Lien vers le rapport complet : http://www.nao.org.uk/report/efficiency-and-reform-in-government-corporate-functions-through-shared-service-centres (en anglais)

Entités auditées

• Le Bureau du Cabinet
• Le Comité directeur de la fonction publique
• Le ministère de l’Environnement, de l’Alimentation et des Affaires rurales
• Le ministère des Transports
• Le ministère du Travail et des Retraites
• Le ministère de la Justice
• Les conseils de recherche du Royaume-Uni

Objectifs de l’audit

• L’audit vise à examiner si les services partagés ont permis au gouvernement central d’optimiser ses ressources et à mettre en évidence les difficultés rencontrées par les ministères et le Bureau du Cabinet.

Étendue de l’audit

• Ce rapport analyse le mode de commande des services partagés et l’efficacité du gouvernement en tant que client. Il propose aussi un examen détaillé de cinq des huit centres de services partagés.

Critères d’audit

• L’annexe 2 du rapport d’audit contient un cadre analytique pour évaluer la performance des centres de services partagés.

Principales constatations

• Les ministères ont consacré des efforts et des sommes considérables à la mise en œuvre des services partagés, mais ils n’ont pas récolté les avantages escomptés.
• Le comportement de la plupart des entités clientes des centres de services partagés a empêché de récolter les avantages escomptés.
• Les services fournis sont personnalisés à l’excès.
• Les logiciels informatiques utilisés dans les centres ont accru les coûts et la complexité des activités.
• Le Bureau du Cabinet et le Comité directeur de la fonction publique auraient pu contribuer davantage à la mise en place adéquate des services partagés.
• Les ministères ont rencontré des difficultés pour déployer entièrement les services partagés dans l’ensemble de leurs unités opérationnelles et organismes indépendants.

Recommandations

• Le Bureau du Cabinet devrait examiner l’ensemble des solutions disponibles et établir si le choix d’une solution moins risquée permettrait de mieux optimiser les ressources. Il pourrait s’agir, par exemple, d’allonger la durée globale du projet ou d’établir des cadres d’approvisionnement supplémentaires pour les services administratifs. Le Bureau du Cabinet devrait aussi veiller à ce que ses projections établies à partir de l’analyse des activités reflètent adéquatement les risques liés au projet et laissent une marge suffisante pour le biais de l’optimisme.
• Si pareille initiative peut assurer une optimisation globale des ressources favorable au contribuable, le Bureau du Cabinet devrait obtenir l’autorité adéquate pour imposer l’adoption et la mise en œuvre d’une stratégie de services partagés. Il devrait aussi s’assurer que des mécanismes redditionnels clairs sont en place pour la mise en œuvre de sa nouvelle stratégie de services partagés. Cela devrait s’inscrire dans un plus vaste programme de changement, en veillant à ce que des capacités suffisantes existent au sein du centre de services partagés et de l’entité cliente.
• Les coûts et les avantages devraient être mesurés dans les centres de services partagés et les entités clientes. De plus, le Bureau du Cabinet devrait utiliser ces données pour établir une base de référence claire et stimuler l’amélioration continue. L’information sur la performance devrait servir à éclairer la stratégie actuelle et future.
• La nouvelle stratégie contient des suggestions utiles pour établir des données de référence fiables sur les coûts et la performance. Le Bureau du Cabinet devrait publier son système de mesure et établir très tôt des données de référence pouvant servir à évaluer la réussite de sa stratégie. Ces données de référence porteraient tant sur la performance des entités clientes que sur celle des fournisseurs de services.
• Les entités clientes, ou celles qui commandent des services partagés, devraient définir des obligations redditionnelles claires pour la gestion de l’ensemble des coûts et avantages associés aux services partagés (et pas uniquement ceux qui concernent directement le centre de services partagés). Elles devraient s’assurer que tout est dûment enregistré, passé au crible par une partie indépendante et comparé avec les éléments de référence externes appropriés afin d’évaluer la performance.
• Les entités clientes devraient mettre en place une fonction de gestion professionnelle pour s’assurer que les services partagés sont conformes aux ententes sur les niveaux de services et qu’ils réduisent les coûts, par exemple, en normalisant les services, gérant la demande et améliorant la fourniture de services.
• Les centres de services partagés devraient rechercher des moyens d’améliorer l’efficience des services qu’ils fournissent aux entités clientes. Ils devraient examiner toutes les possibilités de réduire les coûts, notamment en ce qui concerne les accommodements, la dotation en personnel, les processus et la technologie.