L’efficience de l’administration de la sécurité sociale

Résumé d’audit Date de publication : Juin 2010 Bureau d’audit : Bureau de l’auditeur général du Royaume-Uni Lien vers le rapport complet : http://www.nao.org.uk/report/hmrc-the-efficiency-of-national-insurance-administration (enanglais)

Entité auditée

• Le ministère du Revenu et des Douanes

Objectif de l’audit

• Cet audit vise à examiner la manière dont le ministère du Revenu et des Douanes a géré ses responsabilités relatives à la sécurité sociale (l’admissibilité à certaines prestations de retraite et prestations sociales pour les personnes en âge de travailler).

Étendue de l’audit

• Le rapport se concentre sur l’efficience de l’utilisation des ressources depuis 2006-2007. Il examine en détail le Bureau des cotisations sociales (Contributions Office) et passe en revue le rôle d’autres entités intervenant dans l’administration de la sécurité sociale, à savoir les directions chargées de la gestion des relations avec la clientèle en proposant notamment des lignes d’assistance téléphonique pour répondre aux demandes de renseignements sur la sécurité sociale (Customer Contact Directorate); de la gestion des dettes et des opérations bancaires (Debt Management & Banking Directorate) et du respect des lois sur la sécurité sociale par les entreprises (Local Compliance Directorate).

Critères d’audit

• Non disponibles.

Principales constatations

• Le Ministère a pris d’importantes mesures pour améliorer l’efficience de l’administration de la sécurité sociale, mais il doit démontrer plus clairement qu’il parvient à optimiser l’utilisation des 343 millions de livres dévolues à cette tâche.
• Les principaux changements comprennent une importante réduction du personnel, une initiative visant à amener les employeurs à communiquer par voie électronique avec le Ministère et des améliorations de la productivité du personnel au Bureau des cotisations sociales. Ce sont d’importantes réalisations, d’autant plus qu’aucune défaillance significative du système n’a été observée au cours de cette période de changement.
• Cependant, le Ministère atteint une partie, mais non la totalité, de ses cibles opérationnelles, un certain nombre de problèmes de longue date liés à la précision des données subsistent, et les progrès sont limités en ce qui concerne la mise en œuvre des initiatives d’efficience faisant intervenir plusieurs unités opérationnelles. Avec des renseignements de meilleure qualité sur les incidences des changements opérationnels et sur les interactions entre ses unités, le Ministère pourrait accroître ses gains d’efficience.

Recommandations

• Pour contribuer à optimiser l’efficience de l’administration de la sécurité sociale, le Ministère devrait organiser son approche sur deux axes. Il devrait en priorité appliquer les principes de son programme PaceSetter à l’ensemble de ses processus, en encourageant ses unités opérationnelles à collaborer afin de réaliser des gains d’efficience. Il devrait aussi redoubler d’efforts pour optimiser les ressources consacrées au travail de rectification, soit en traitant les causes profondes des problèmes, soit en établissant des priorités pour veiller à l’exactitude de la base de données de la sécurité sociale selon un meilleur rapport coût-efficacité.
• Pour éclairer ses décisions sur la future conception des activités, et particulièrement l’équilibre entre personnel et technologie de l’information, le Ministère devrait régulièrement, et au moins une fois par an, établir le total des coûts des activités individuelles, tant pour le Bureau des cotisations sociales que pour les autres unités opérationnelles.
• Quand la combinaison de travail connaît des variations considérables d’année en année pour les activités individuelles, le Ministère devrait envisager d’adopter un système de mise en commun, dans lequel la complexité du travail serait classée en unités normalisées de temps de traitement, afin de permettre des comparaisons entre les années.
• Indépendamment de son approche stratégique à l’égard de l’administration de la sécurité sociale, le Ministère devrait adresser aux unités opérationnelles des lignes directrices sur l’amélioration de l’efficience pour les trois prochaines années. Ces lignes directrices traiteraient des domaines d’investissement prioritaires; des problèmes sous-jacents qui nécessitent davantage d’attention; et des domaines dans lesquels les unités opérationnelles devraient tenter de resserrer leur collaboration.
• Bien qu’actuellement très peu de fonds soient disponibles pour des améliorations majeures de la technologie de l’information, le Ministère devrait étudier les moyens de modifier en profondeur et à long terme les procédures administratives individuelles afin d’optimiser l’efficience. Il devrait aussi examiner les possibilités de réduire la quantité de données entrantes incorrectes ou incomplètes et de mieux maîtriser la manière dont le travail est reçu, en se penchant plus particulièrement sur une réduction supplémentaire des processus fondés sur le papier, plus coûteux.