Caractéristiques des processus de demande

Un processus de demande vise principalement à contrôler l’accès à un privilège (par exemple, permis de conduire, de chasse ou de pêche) ou à un programme (par exemple, prêt étudiant ou aide sociale). Beaucoup de programmes gouvernementaux possèdent des processus d’accès similaires, qui ont en fait une fonction de « filtrage ». Des systèmes rigoureux de traitement des demandes et de prise de décision en vertu de critères établis sont importants pour assurer la saine intendance des ressources publiques et le respect des lois et politiques.

Les programmes gouvernementaux qui reçoivent des demandes de prêts, de subventions, de permis ou autres autorisations traitent souvent de gros volumes de données et doivent gérer des processus comprenant de multiples étapes où les demandes peuvent être acceptées ou rejetées. Il peut être possible d’automatiser certains processus afin d’améliorer l’efficience.

En général, les processus de demande comprennent les grands éléments suivants :

Des lois, des règlements et des politiques qui régissent l’accès au permis ou au programme.

La communication des exigences pour accéder au programme ou au permis, notamment des critères d’admissibilité et un processus de demande.

Un système de réception des demandes, qui peut être manuel ou électronique.

Un système de règlement des demandes, qui peut comprendre de multiples étapes de décision, l’obligation de soumettre des renseignements supplémentaires et la vérification des renseignements. Ce système peut être manuel ou électronique.

La notification du résultat du processus de règlement des demandes, notamment la délivrance de permis ou d’autres documents d’accès. Ces autorisations ont souvent une durée de validité limitée (par exemple, cinq ans pour les permis de conduire), ce qui nécessite un renouvellement périodique et la notification de l’expiration de la validité au titulaire.

Un processus d’appel des décisions, qui permet un réexamen indépendant d’une demande lorsqu’une personne n’est pas satisfaite de la décision rendue.

Un système de suivi et de rapport portant sur divers aspects de la performance du processus, notamment les normes de services (par exemple, le temps de traitement d’une demande), les statistiques et les indicateurs financiers.

L’amélioration continue et l’innovation, afin de veiller à ce que le processus reste actuel et repose sur de bonnes pratiques.

La figure 1 ci-dessous montre l’intégration des principaux éléments d’un processus de demande pour l’atteinte des objectifs du processus. Ces éléments sont organisés selon le modèle normalisé de gestion « planifier, faire, vérifier, agir ».

Figure 1

Éléments d’un processus de demande de permis ou de programme

L’une des principales difficultés rencontrées par les gestionnaires des processus de demande consiste à trouver un juste équilibre entre l’efficience, en particulier le traitement rapide des demandes, et la nécessité de contrôler l’accès à un permis ou un programme conformément aux lois et aux politiques pertinentes.

Le contrôle de l’accès à un permis ou un programme commence par l’obligation pour les gestionnaires du processus de respecter les lois, les règlements et les politiques, et pour les entités de vérifier les renseignements soumis par les demandeurs en vue de s’assurer de leur exactitude et de leur fiabilité aux fins de la prise de décision. Cette vérification doit reposer sur une évaluation des risques.

Le fait de permettre à une personne inadmissible d’accéder à un permis ou un programme peut entraîner des problèmes de sécurité publique (comme la délivrance d’un permis de conduire à une personne qui n’a pas réussi l’examen de conduite ou l’octroi du statut d’immigrant à un criminel reconnu). Les gestionnaires du processus ont l’importante responsabilité de veiller à ce que les liens entre l’efficience, les contrôles et les risques soient adéquats compte tenu de l’évaluation des risques et des choix quant à la tolérance au risque. Dans les situations où une trop grande importance accordée à l’efficience a entraîné une réduction excessive des contrôles, le risque de permettre à un demandeur qui ne satisfait pas aux exigences d’accéder à un permis ou un programme augmente.