Facteurs influençant l’efficience des processus de demande

Beaucoup de facteurs peuvent influencer l’efficience d’un processus de demande. Outre le nombre, la compétence et l’expérience des membres du personnel, ces facteurs sont notamment :

• le degré de clarté des instructions et des exigences communiquées aux demandeurs;
• l’adéquation des systèmes des technologies de l’information et le degré d’automatisation des processus de demande;
• l’adéquation (nombre et qualité) des contrôles par rapport aux risques et à la complexité d’un processus;
• la mesure dans laquelle les ressources sont affectées à des domaines présentant des risques élevés et un haut degré de priorité;
• la mesure dans laquelle l’entité a saisi les possibilités d’utiliser des ressources partagées avec d’autres entités traitant des demandes similaires.

La clarté des instructions communiquées aux demandeurs a un effet direct sur l’efficience des processus de demande. Des instructions claires peuvent permettre de remplir les demandes plus vite et avec moins d’erreurs, de les traiter plus rapidement et de réduire le coût de traitement par demande. Elles permettent aussi aux agents de passer moins de temps à répondre aux questions des demandeurs ou à contacter ceux-ci pour obtenir des renseignements complémentaires.

L’efficience peut aussi être atteinte grâce aux technologies de l’information.

Bien utilisées, celles-ci peuvent réduire les processus manuels et la redondance des tâches, et générer des économies de coûts ou accroître le volume des demandes traitées à partir de la même base de ressources. Le degré d’automatisation des processus de demande varie en fonction des situations suivantes :

• les demandes sont reçues en ligne, en personne ou par courrier;
• les processus de règlement des demandes sont automatisés ou manuels;
• la communication avec les demandeurs se fait par courriel, par courrier postal, par téléphone ou en personne;
• le dossier des demandes et la documentation pertinente sont gérés manuellement ou au moyen de bases de données électroniques.

Cependant, une plus grande automatisation ne rend pas nécessairement les processus plus efficients (sur le plan du coût par transaction, par exemple), car il faut tenir compte dans l’équation du coût d’implantation des nouvelles technologies de l’information. Le concept d’efficience établit toujours un rapport entre les intrants, notamment les coûts liés au personnel et aux technologies de l’information, et les extrants ou les résultats.

Les contrôles qui font partie des processus de demande influent également sur l’efficience de ces processus. À l’instar d’autres éléments comme le personnel ou les systèmes des technologies de l’information, les contrôles peuvent être insuffisants, adéquats ou trop abondants. La direction doit mener une évaluation des risques pour chaque processus de demande et fonder l’élaboration des processus et des contrôles sur les résultats de cette évaluation. Des contrôles appropriés reposant sur une solide compréhension des risques peuvent avoir un impact majeur sur l’efficience et l’efficacité des processus de demande. Ainsi, Passeport Canada a amélioré son efficience en adoptant un processus simplifié de renouvellement des passeports existants pour les demandeurs à faible risque.

De même, une stratégie fondée sur les risques pour l’affectation des ressources (personnel, systèmes des technologies de l’information, etc.) est essentielle pour optimiser l’efficience. La direction doit avoir une bonne compréhension des risques liés au processus afin de cerner les domaines présentant un risque élevé et d’affecter les ressources en fonction du degré de priorité de ces domaines. Sans une solide compréhension des risques, il est peu probable que les ressources disponibles permettent un traitement optimal des demandes.

Enfin, il existe peut-être des possibilités d’utiliser des ressources partagées entre des ministères et des processus de demande similaires afin d’améliorer l’efficience. Par exemple, si une administration publique délivre à la fois des permis de chasse et des permis de pêche, il pourrait être plus efficient de créer un seul système au lieu de deux.

Suivant cette logique, le gouvernement fédéral a créé Service Canada afin de donner un point d’accès unique à un certain nombre de programmes. Les gouvernements provinciaux proposent eux aussi des organismes de prestation de services similaires, comme ServiceOntario en Ontario et Service BC en Colombie-Britannique. La mise en place d’un point d’accès unique pour de multiples programmes à travers un numéro de téléphone gratuit ou un site Web est un autre exemple d’amélioration de l’efficience obtenue grâce à l’utilisation de ressources partagées.

Idéalement, l’utilisation de processus communs doit améliorer l’accès aux services pour les demandeurs tout en permettant aux fournisseurs de réaliser des gains d’efficience et de créer des synergies.