Les processus de demande existent à tous les paliers de l’administration publique. Ils comprennent généralement de gros volumes de données et consomment une quantité relativement grande de ressources (finances, personnel, technologies de l’information, etc.).
Outre la nécessité de gérer de gros volumes de données, le personnel travaillant dans les fonctions de traitement des demandes doit appliquer de multiples critères de sélection, transférer de nombreux dossiers à d’autres collègues et veiller à ce que chaque demande passe par toutes les étapes d’approbation requises. Dans ce contexte, il est souvent possible de mieux utiliser les ressources humaines et les technologies de l’information afin d’améliorer l’efficience. Les processus de demande se prêtent donc particulièrement bien aux audits de l’efficience.
Les demandeurs souhaitent un service rapide. Quand les normes de services ne sont pas satisfaites, le public peut conclure que le processus est inefficient. Dans certains cas, les processus lourds et lents peuvent devenir les cibles prioritaires de la simplification des formalités administratives et de l’amélioration de l’efficience. Dans d’autres cas, le seul moyen d’améliorer l’efficience peut être d’automatiser ou de refondre les processus, de fusionner des services ou d’augmenter les ressources dévolues au traitement des demandes.
Les auditeurs peuvent grandement contribuer à déceler les inefficiences des processus de demande, à établir leurs causes et à recommander des solutions concrètes. L’exemple 1 ci-dessous présente des constatations tirées d’un audit récent ayant mis en évidence des inefficiences dans les processus de demande.
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Exemple 1 : Dans son rapport d’audit de 2013 sur l’accès aux services en ligne, le vérificateur général du Canada a repéré plusieurs inefficiences dans les processus fédéraux de demande en ligne : « L’intégration de la prestation des services et le partage de l’information entre les ministères sont limités. Les particuliers et les entreprises doivent traiter séparément avec les différents ministères, ce qui les oblige souvent à fournir la même information à plusieurs reprises. Par exemple, lorsque les gens s’inscrivent aux programmes offerts par les ministères, ils doivent fournir leur adresse; toutefois, cette information n’est pas gérée centralement ni partagée entre les ministères. Par conséquent, quand une personne déménage, elle doit informer chaque ministère séparément de sa nouvelle adresse. Certains ministères exigent même que les personnes communiquent leur changement d’adresse séparément à la direction responsable de chaque programme auquel elles sont inscrites. » « Le gouvernement a mis en place des services qui permettent aux Canadiens d’accéder de façon sécuritaire aux services en ligne offerts par les ministères. Toutefois, il faut plusieurs étapes pour d’abord créer un compte sécurisé, puis pour s’inscrire à des programmes. De plus, comme la démarche d’inscription est particulière aux ministères, les utilisateurs doivent répéter la démarche pour chaque ministère auquel ils s’adressent pour obtenir des services. Par exemple, un vétéran à la retraite qui veut gérer en ligne ses prestations et ses impôts doit d’abord créer un compte sécurisé puis accomplir une différente démarche pour s’inscrire auprès de Ressources humaines et Développement des compétences Canada (Service Canada), d’Anciens Combattants Canada et de l’Agence du revenu du Canada. » (Points saillants) |
En attirant l’attention sur les inefficiences dans les processus de demande et sur leurs causes, les auditeurs peuvent inciter les entités à développer de meilleurs processus de demande qui proposent des temps de traitement plus courts, utilisent moins de ressources et permettent d’accéder plus rapidement aux programmes et services gouvernementaux. L’exemple 2 ci-dessous présente le cas d’une entité auditée qui a réussi à améliorer l’efficience de ses processus de demande.
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Exemple 2 : La vérificatrice générale du Canada a audité Passeport Canada à un moment où l’entrée en vigueur de l’Initiative relative aux voyages dans l’hémisphère occidental avait entraîné une hausse des demandes de services. En 2006-2007, Passeport Canada avait un rendement largement inférieur à ses normes de services (compris entre 11 et 45 %), comme le démontraient les temps d’attente excessifs au comptoir ou au téléphone pour les clients. Dès 2009, l’agence a pu satisfaire à ses normes de services grâce à un changement radical dans le traitement des demandes. L’expérience de Passeport Canada prouve qu’il est possible d’améliorer l’efficience tout en maintenant des contrôles appropriés. [1] |
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