La gestion des volontaires dans les services d’urgence de Nouvelle-Galles du Sud

Résumé d’audit Date de publication : avril 2014 Bureau d’audit : Bureau du vérificateur général de Nouvelle-Galles du Sud (Australie) Lien vers le rapport complet : www.audit.nsw.gov.au/ArticleDocuments/328/01_SES_Management_of_Volunteers_Full_Report.pdf.aspx?Embed=Y (en anglais)

Entité(s) auditée(s)

• Services d’urgence de Nouvelle-Galles du Sud

Étendue et objectif(s) de l’audit

• Établir si les services d’urgence de Nouvelle-Galles du Sud disposent d’un effectif viable de volontaires et d’une stratégie efficace pour recruter, conserver et former ceux-ci (« viable » signifie un effectif fiable, renouvelable, réactif et suffisant pour répondre à la demande prévue).

Critère(s) d’audit

• Les services d’urgence de Nouvelle-Galles du Sud disposent de l’effectif nécessaire pour se préparer aux urgences et aux catastrophes et pour y faire face.
• Les services d’urgence de Nouvelle-Galles du Sud possèdent un cadre efficace et efficient pour gérer les volontaires de leur effectif.

Principale(s) constatation(s)

• Les services d’urgence de Nouvelle-Galles du Sud ne sont pas certains d’avoir suffisamment de volontaires pour répondre aux futurs besoins. Ils n’ont pas de stratégie pour établir leurs besoins en matière de volontaires et trouver une manière efficiente et efficace de les recruter, conserver et former.
• Les services d’urgence de Nouvelle-Galles du Sud ont traité plus de 25 000 incidents par an en recourant à leurs propres volontaires ainsi qu’à l’aide d’autres services d’urgence. Ce niveau de réaction opérationnelle et de coordination est une belle réalisation, mais il pourrait ne pas être pérenne. Les services d’urgence de Nouvelle-Galles du Sud ne peuvent pas quantifier la mesure dans laquelle ils comptent sur les autres services quand ils manquent de volontaires. Ils déploient aussi du personnel administratif et des cadres pour faire face aux urgences, au détriment de la continuité de leurs activités.
• Les régions couvertes par les services d’urgence de Nouvelle-Galles du Sud ont récemment procédé à une nouvelle planification de leurs capacités afin d’estimer le nombre de volontaires nécessaire pour faire face aux menaces qui pèsent sur chaque localité. Les premiers résultats montrent des écarts importants entre les besoins de certaines régions et ce qu’elles ont. Les services d’urgence de Nouvelle-Galles du Sud doivent encore établir la manière dont ils tiendront compte de ces plans régionaux dans leur plan d’effectifs global afin d’éclairer les priorités en matière de recrutement et de formation.
• Le nombre de volontaires actifs a diminué ces dernières années. Ainsi, 26 % des volontaires partent chaque année, et beaucoup le font presque aussitôt après leur arrivée. Le taux de roulement élevé exerce des contraintes supplémentaires sur les services d’urgence de Nouvelle-Galles du Sud et leurs volontaires et n’apporte pas grand’chose de positif. Il s’agit d’un problème majeur que les services d’urgence de Nouvelle-Galles du Sud n’ont pas traité efficacement et qui est révélateur de difficultés tant au niveau du recrutement que de la conservation des volontaires.
• Le leadership, la reconnaissance des contributions de chacun, la communication et la formation sont les enjeux les plus importants sur lesquels les services d’urgence de Nouvelle-Galles du Sud doivent se pencher pour améliorer la gestion des volontaires et réduire le taux de roulement.

Quelques recommandations d’audit

• Les services d’urgence de Nouvelle-Galles du Sud devraient établir des priorités claires, intégrer leurs initiatives et améliorer la surveillance afin de mieux gérer et soutenir leurs volontaires. Pour ce faire, ils devraient :
  • d’ici décembre 2014, améliorer l’analyse des renseignements sur la gestion des volontaires et les rapports à cet égard, y compris :
    • le nombre de volontaires, leurs contributions, leurs compétences, leur profil, leur disponibilité et leur taux de roulement;
    • les raisons de l’arrivée et du départ des volontaires;
    • les lacunes dans la qualité et l’exhaustivité des données.
  • d’ici décembre 2014, préparer un plan d’effectifs afin de diriger les ressources disponibles pour le recrutement et la conservation des volontaires vers les régions qui en ont le plus besoin. Ce plan devrait reposer sur des plans de capacités dans lesquels les régions évaluent de façon cohérente :
    • le nombre de volontaires qu’elles ont et celui dont elles ont besoin;
    • les lacunes et les risques relatifs au nombre de volontaires, à leurs compétences et à leur formation.
  • d’ici avril 2015, mettre à jour leurs ressources et leurs lignes directrices sur le recrutement et aider les sections locales à mieux cibler leur recrutement;
  • d’ici avril 2015, développer des stratégies et des ressources pour améliorer la conservation des volontaires, y compris ce qui suit :
    • orientation et perfectionnement des leaders;
    • « bilan de santé » des sections locales afin de repérer les domaines à améliorer et de prendre les mesures requises;
    • cheminement permettant aux volontaires d’assumer plus de responsabilités;
    • consultation et communication;
    • reconnaissance des contributions des volontaires et de leurs employeurs.
  • d’ici avril 2015, concevoir une stratégie de formation recensant les priorités de formation des volontaires et prévoyant un examen continu afin de s’assurer de sa fiabilité opérationnelle, de la souplesse de sa mise en œuvre et de son évaluation.