Sommaire - Efficience des programmes de services partagés

Audits pertinents

Bureau d’audit	Titre du rapport (cliquez sur le titre pour accéder au résumé)	Date de publication
Bureau de l’auditeur général du Royaume-Uni	Assurer l’efficience et la réforme des services administratifs au sein du gouvernement par l’entremise de centres de services partagés	Mars 2012

Exemples d’objectifs d’audit

• Examiner si les services partagés ont permis au gouvernement central d’optimiser ses ressources. (voir le sommaire)

Exemples de critères d’audit

• Non disponibles

Exemples de techniques de collecte et d’analyse des éléments probants

• Utilisation d’un groupe de discussion pour éclairer l’élaboration d’un cadre analytique et comprendre les principaux facteurs de réussite des services partagés. (voir le sommaire)
• Application d’un cadre analytique (voir annexe 2 du rapport d’audit) pour les centres de services partagés. Pour chaque service, l’analyse a reposé sur les éléments suivants :
  • entrevues avec divers cadres supérieurs et employés, y compris les principaux fournisseurs contractuels et d’autres parties prenantes externes;
  • examen de divers documents sur les politiques, les stratégies et les activités;
  • analyse financière et quantitative. (voir le sommaire)
   
• Examen des documents et des recherches du secteur privé. (voir le sommaire)

Exemples de constatations

• Les ministères ont consacré des efforts et des sommes considérables à la mise en œuvre des services partagés, mais ils n’ont pas récolté les avantages escomptés. (voir le sommaire)
• Le comportement de la plupart des entités clientes des centres de services partagés a empêché de récolter les avantages escomptés. (voir le sommaire)
• Les services fournis sont personnalisés à l’excès. (voir le sommaire)
• Les systèmes logiciels utilisés dans les centres ont accru les coûts et la complexité des activités. (voir le sommaire)
• Le Bureau du Cabinet et le Comité directeur de la fonction publique auraient pu contribuer davantage à la mise en place adéquate des services partagés. (voir le sommaire)
• Les ministères ont rencontré des difficultés pour déployer entièrement les services partagés dans l’ensemble de leurs unités opérationnelles et organismes indépendants (voir le sommaire).

Exemples de recommandations

• Les coûts et les avantages devraient être mesurés dans les centres de services partagés et les entités clientes. De plus, le Bureau du Cabinet devrait utiliser ces données pour établir une base de référence claire et stimuler l’amélioration continue. L’information sur la performance devrait servir à éclairer la stratégie actuelle et future. (voir le sommaire)
• Le Bureau du Cabinet devrait publier son système de mesure et établir très tôt des données de référence pouvant servir à évaluer la réussite de sa stratégie. Ces données de référence porteraient tant sur la performance des entités clientes que sur celle des fournisseurs de services. (voir le sommaire)
• Les entités clientes devraient mettre en place une fonction de gestion professionnelle pour s’assurer que les services partagés sont conformes aux ententes sur les niveaux de services et qu’ils réduisent les coûts, par exemple, en normalisant les services, gérant la demande et améliorant la fourniture de services. (voir le sommaire)
• Les centres de services partagés devraient rechercher des moyens d’améliorer l’efficience des services qu’ils fournissent aux entités clientes. Ils devraient examiner toutes les possibilités de réduire les coûts, notamment en ce qui concerne les accommodements, la dotation en personnel, les processus et la technologie. (voir le sommaire)