Conseils d’audit

Ne réalisez un sondage que si vous en voyez clairement l’utilité

Les sondages sont devenus omniprésents dans nos vies. Chaque jour ou presque, chaque fois qu’on consulte un site Web ou qu’on achète un produit ou un service, on nous demande de répondre à un sondage. Bien entendu, on nous sollicite aussi régulièrement par téléphone. À la longue, cela devient pénible... ce qui nous pousse de plus en plus à bouder les sondages.

Ce constat permet de tirer deux enseignements. Un, ne réalisez pas de sondage dans le cadre de votre audit à moins d’en voir clairement le besoin et l’utilité. Deux, réfléchissez bien à la population visée par le sondage et aux raisons pour lesquelles elle accepterait de vous faire part de ses opinions. Tout comme il vous faut une raison pour réaliser un sondage, les personnes que vous interrogez ont besoin d’être motivées à y répondre.

Évitez de réaliser un sondage au début de votre audit

Il n’est pas optimal de réaliser un sondage durant la phase de planification d’un audit ou au stade de l’acquisition d’une « connaissance des activités ». Pour tirer le meilleur parti d’un sondage, attendez d’avoir terminé le plus gros du travail d’audit sur le terrain et d’avoir une bonne compréhension des pratiques de l’organisation auditée. Vous pourrez ainsi poser des questions conformes aux critères de l’audit et pertinentes à l’égard des écarts de performance mis au jour pendant l’audit.

Il convient donc de ne pas utiliser de sondage pour aller à la « pêche » aux informations au début d’un projet d’audit. Il s’agit plutôt de réaliser le sondage vers la fin du travail sur le terrain afin de confirmer les risques ou les points faibles que vous avez recensés et de savoir comment ils sont perçus par la population ciblée.

Les sondages en ligne ne sont pas toujours les meilleurs

Parmi l’éventail des méthodes disponibles, c’est souvent vers les sondages en ligne qu’on se tourne en premier lieu. Il convient toutefois de réfléchir avant d’agir, car ce n’est pas toujours la meilleure solution. Bien qu’elle puisse constituer un moyen efficace et relativement peu coûteux de réaliser un sondage et d’obtenir rapidement des résultats, cette approche présente en effet de nombreuses limites. La plus évidente est que seules les personnes ayant accès à Internet peuvent répondre.

Les sondages en ligne conviennent mieux aux questionnaires brefs sur des sujets spécifiques visant une grande population. Pour les sondages plus longs, ou si les répondants sont invités à fournir davantage de commentaires écrits, il est plus efficace d’envoyer un questionnaire papier par courrier.

Méfiez-vous des outils de sondage en ligne « gratuits ». Ne vous attendez pas à des miracles. Les sondages en ligne gratuits sont souvent assez limités, avec des questionnaires très normalisés qui peuvent certes convenir à un sondage sur la satisfaction de la clientèle de nature générale, mais qui sont souvent trop simplistes dans le contexte d’un audit. N’hésitez pas à recourir aux services d’une firme de sondage qui maîtrise et utilise des applications Web plus perfectionnées, car l’investissement en vaut souvent la peine.

La conception des questionnaires est un art et non une science exacte

Concevoir un questionnaire et bien en formuler les questions est loin d’être facile. Un bon questionnaire doit être clair, valable et intéressant. Il est important de le concevoir sur la base d’un cadre analytique. Une question de sondage peut être structurée de différentes façons. Pour y parvenir, vous devez déterminer très clairement ce que vous cherchez à découvrir et comment vous utiliserez les résultats. D’autres consignes s’appliquent :

• Vérifiez scrupuleusement la pertinence et la clarté de chaque question.
• Assurez-vous que les questions ne sont pas biaisées ou suggestives.
• Évitez de poser des questions doubles (qui portent sur deux sujets). Chaque question doit viser un objectif unique, afin que vous puissiez interpréter clairement les résultats.
• Proposez un éventail adéquat de possibilités de réponse, car le fait d’imposer un choix limité peut générer des données erronées. Donnez aux répondants la possibilité de sélectionner « Je ne sais pas » ou « Sans objet » ou de sauter la question.
• Évitez les questions binaires (dont la réponse est oui ou non), sauf si elles sont suivies d’une question d’approfondissement.

La place étant souvent limitée dans un questionnaire, ne posez pas de questions qui n’apportent rien ou dont vous connaissez déjà la réponse. À titre d’exemple, les répondants sont souvent peu enclins à répondre aux questions démographiques (sexe, âge, scolarité, revenu du ménage, etc.), qui sont pourtant monnaie courante dans les sondages, car ils les jugent intrusives ou craignent qu’elles puissent servir à les identifier. Il se peut que vous connaissiez déjà certaines de ces caractéristiques démographiques grâce à vos travaux d’audit. À moins qu’il ne soit spécifiquement nécessaire de stratifier les données en fonction de ces caractéristiques, il n’est pas utile de demander ces informations.

Tenez compte du biais de désirabilité sociale

Les gens mentent dans les sondages. Leur comportement réel est souvent différent de celui qu’ils déclarent. Ce type de biais dans les réponses est appelé biais de désirabilité sociale. On veut toujours donner de soi une image idéalisée, même dans un sondage anonyme!

Comme les répondants passent parfois sous silence des comportements susceptibles de nuire à leur image, veillez à formuler les questions de sorte à ne porter aucun jugement. Si par exemple vous demandez aux membres d’un conseil d’administration s’il leur arrive de se rendre à une réunion du conseil sans s’y être préparés ou sans avoir lu les documents préparatoires, rares seront ceux qui admettront un tel manquement et l’écrasante majorité des répondants affirmeront qu’ils sont toujours préparés. Pour obtenir des résultats plus fiables, posez-leur plutôt la question comme suit : « Pensez-vous que certains membres viennent aux réunions du conseil sans s’y être préparés ou sans avoir lu les documents préparatoires? »

Anticipez toutes les possibilités de résultats

Dans un sondage, rien n’est plus important que de poser les bonnes questions! Au moment de concevoir le questionnaire de votre sondage, déterminez quelles sont vos attentes pour chaque question. Que vous apportera chaque résultat et qu’ajoutera-t-il aux constatations de l’audit? Pour formuler les bonnes questions, il est essentiel de savoir comment les résultats du sondage seront intégrés au rapport d’audit final.

Si les résultats du sondage contredisent substantiellement vos attentes, quel serait l’impact sur votre rapport d’audit? L’équipe d’audit doit également réfléchir à cette éventualité quand elle élabore les questions. À titre d’exemple, si le travail d’audit sur le terrain révèle des lacunes dans un programme, on peut s’attendre à ce que les clients du programme fassent part de leur insatisfaction. Mais qu’en est-il si les résultats du sondage indiquent que le niveau de satisfaction des clients est élevé? Quelle pourrait en être la signification ou la cause? Cela aurait-il un impact sur vos constatations d’audit, ou cela vous obligerait-il à approfondir vos travaux d’audit pour comprendre la nature des lacunes?

Tous les résultats du sondage doivent être publiés

Vous ne pouvez pas choisir de publier certains résultats du sondage et d’en écarter d’autres. En tant qu’auditeur, il serait vraiment contraire à l’éthique de n’utiliser que les résultats concordant avec ce que vous pensiez inclure dans votre rapport. Tous les résultats du sondage, et souvent l’intégralité du questionnaire, doivent être annexés au rapport d’audit (pour voir un exemple, consultez l’annexe E de ce rapport d’audit du vérificateur général du Manitoba – en anglais seulement).

Les répondants s’attendront à pouvoir consulter les résultats globaux et sont souvent curieux de voir comment leurs points de vue s’accordent avec ceux des autres sur les différentes questions du sondage. En outre, après publication du rapport d’audit, il est possible d’en envoyer un exemplaire à tous les participants au sondage afin de les remercier pour leur contribution.